公有云服务等级协议(SLA)

一、协议签署

本《服务等级协议》(以下简称“SLA”)是甲方：XXX有限公司（以下简称“用户”）与乙方：上海市数字证书认证中心有限公司大家签（以下简称“大家签”) 签订的《服务协议》条款的一部分。

二、服务范围

大家签为用户提供基于云平台的电子签名服务，用户可以通过WEB或API的方式进行账号注册、实名认证、数字证书发放、印章创建、合同模板选择或生成、合同的上传、签署和下载，并可通过WEB门户对合同与相关数据进行管理。大家签默认通过远程服务（包括自助服务、在线客服、在线技术支持等）的方式提供服务，协助用户解决使用或对接过程中的问题。用户如需现场支持或其他服务，需与大家签的商务人员协商约定。大家签保障用户正常使用云平台的功能，通过客服电话、商务或交付经理联系人电话、线上工具等多个渠道受理用户对协卡大家签电子签约云平台的咨询和投诉。在发生紧急事件时，大家签将按照SLA向用户提供服务和相应赔偿。

三、服务指标

（一）数据存储持久性

数据持久性：不低于99.9999999999%（12个9）；数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。即每100000000000 份合同，每月最多只有 1 份合同可能发生数据丢失。

（二）数据可销毁性

在用户主动要求删除数据或用户服务期满后需要销毁数据时，大家签将为用户清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复，基于法律法规的合规要求保存的数据除外。大家签使用公有云存储数据，如果公有云的设备报废，由公有云服务商采用专用强磁工具对报废设备进行全面消磁，保证报废设备不存留用户的任何数据。

（三）数据可迁移性

大家签相关服务存储的对象是归属于特定账户的一系列的用户文件，存储过程中文件类型维持原有格式不变。用户访问大家签WEB使用电子签名服务时，可随时访问、下载其文件，并根据需要自行保存或迁出。

（四）数据私密性

用户可在大家签官网购买和使用服务。初次从WEB访问入口进入后必须经过实名认证才可以进行数字证书申请、印章创建、签名等动作。用户需在平台上创建符合强度要求的密码，所有生成的数据均只有用户本人通过登录验证后可以查看和使用，保证用户数据互不可见，即用户只能通过登录验证后，查看本用户相关且具有查看权限的合同文件。

（五）数据知情权

用户对于数据、备份数据所在的数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权。1.目前大家签数据库采用主备模式部署，主服务器和备用服务器均位于阿里云杭州数据中心。2.大家签电子签名服务具备自动数据备份功能，数据库每天做一次全量备份，备份数据默认与源数据存储在同一个数据中心。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置，也无需关注备份，大家签具有完整的数据备份体系。3.大家签的数据中心将遵守当地的相关法律法规，用户对此具有知情权，并可联系大家签的客服人员获得详尽信息。4.除应法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求，用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于大家签的产品运行状态的统计分析，用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。用户在大家签中国境内数据中心的所有数据不会被存在境外的数据中心，也不会被用于境外业务或数据分析。

（六）数据可审查性

依据现行法律法规或政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，大家签可以提供用户所使用的服务的相关信息，包括用户访问日志、关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

（七）服务功能

大家签电子签名为用户提供基于Web/API的电子签名服务。用户可以通过登陆WEB门户的方式进行账号注册、实名认证、数字证书发放、印章创建、合同模板选择或生成、合同的上传、签署和下载，并可通过Web 门户对数据进行管理。也可通过API，将电子签名功能集成至用户业务系统。所有具体服务功能详见大家签用户操作手册，所有技术对接功能详见大家签公有云平台接口文档。

（八）服务可用性

大家签承诺服务可用性不低于99.95%，服务可用性按服务周期统计，根据服务周期内不可用分钟数和总分钟数计算服务可用性，计算公式如下：

服务可用性 = （服务周期总分钟数-服务周期内不可用分钟数）/ 服务周期总分钟数× 100%

定义：1.服务周期：服务可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如用户使用大家签服务不满一个月，则以用户使用服务的累计使用时间作为一个服务周期。 2.服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数 * 24（小时） * 60（分钟）计算。 3.服务不可用：当出现大家签服务接口发生故障无法连接或连接后无法返回预期结果导致业务无法正常使用，影响10%以上用户且持续一分钟以上，视为该时间内服务不可用。（有计划地扩容、升级、维护不计入不可用时间） 4.服务不可用分钟数：在一个服务周期内大家签服务不可用分钟数之和。

（九）服务资源调配能力

大家签电子签名服务系统设计本身存有较大的余量，并有专职的运维团队进行日常运维监控。服务器通过 HPA 实现动态扩容：CPU 达到 90%时自动扩充 100%pod 值。同时，大家签电子签名服务系统不限制公网带宽。

（十）故障恢复能力

大家签为付费用户的云服务提供 7×24 小时的运行维护，并以电话报障方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

（十一）网络接入性能

大家签是在阿里云基础上架构的，网络接入能力继承阿里云提供的网络接入性能，阿里云采用 BGP 多线接入，保障用户的网络接入质量。其提供的公网出口可聚合扩展，接入电信、联通、移动、网通、教育网、广电、鹏博士、方正宽带等链路。大家签的用户共享大家签在阿里云购买的网络带宽。阿里云的网络接入性能通过了可信云认证。带宽费用不向用户收取，用户付费方式为按用户实际使用合同份数进行付费。

（十二）服务计量准确性

大家签电子签名平台拥有高度准确和透明的计费系统，我们根据用户实际使用合同份数来结算费用，并且所有计费数据都实时更新，确保用户的账户余额时刻保持最新。我们严格按照与用户达成的合作协议中约定的计费模式和价格进行计费，保证费用透明、公正。同时，用户的计费数据备份至少保留5年，以便用户在需要时进行查询和核对。

四、赔偿方案

（一）赔偿标准

根据用户使用大家签服务的月度服务可用性，按照以下所述的标准计算赔偿金额，赔偿所得优惠券仅限于联系客服人工购买大家签服务，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月用户就该服务所支付的月度服务费用（不含赠送和用优惠券抵扣的费用）：1.服务可用性低于99.95%但等于或高于99%的，赔偿月度服务费的10%优惠券；2.服务可用性低于99%但等于或高于95%的，赔偿月度服务费的25%优惠券；3.服务可用性低于95%的，赔偿月度服务费的100%优惠券。其中，月度服务费为用户在一个自然月中就大家签服务所支付的服务费用总额（已支付但未使用的不记入内）。如用户一次性支付多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。以优惠券结算或赠送的不计入月服务费用。示例说明：

服务可用性	自然月内用户使用大家签服务支付的服务费用总额	赔偿优惠券金额
99.1%	500元	50元
95.1%	500元	125元
91%	500元	500元

（二）申请时限

用户可以在每月第5个工作日后对上个月没有达到可用性的服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在大家签服务没有达到可用性的相关月份结束后2个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

（三）免责声明

赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用：1.大家签通过公告、站内信等方式提前至少10个自然日通知用户，后进行系统维护所引起的，包括系统维护、升级、更新等；2.任何大家签服务以外的网络、设备故障或配置调整引起的；3.用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；4.用户维护不当或保密不当致使数据、账户、密码等丢失或泄漏所引起的；5.用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；6.不可抗力以及意外事件引起的；7.使用大家签服务恶意发布、传播或以任何形式分发含有下列内容，服务被关停的；(1)反对宪法所确定的基本原则的；(2)危害国家安全，泄漏国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；(3)损坏国家荣誉和利益的；(4)破坏国家民族宗教政策，煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；(5)宣扬邪教和封建迷信的；(6)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；(7)散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；(8)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；(9)含有法律、行政法规禁止内容的；(10)其他任何违反公序良俗的内容。8.用户指定单通道服务因服务供应商故障导致无法切换至其他服务供应商的；9.其他非大家签原因所造成的不可用。

五、故障等级及服务承诺

当电子签署服务出现故障时，大家签将按照下述的承诺快速相应并排除故障，保证用户的正常使用：1.咨询问题（即普通咨询），大家签承诺会在1小时内及时响应并回复，以远程服务的技术支持方式解决用户遇到的问题；2.一般故障（即不影响用户业务连续性的故障），大家签承诺会在30分钟内响应，并在4小时内排除故障，以远程服务的技术支持方式解决用户遇到的问题；3.严重故障（即用户业务受阻，服务中断的故障），大家签承诺会在15分钟内响应，并在2小时内排除故障，以远程服务的技术支持方式解决用户遇到的问题。

六、其他说明

大家签有权根据公司组织的信息安全和数据隐私策略调整对本SLA部分条款进行相应调整，并通过发布公告（官网更新）、邮件或书面通知向用户提示相应的修改内容。修改后的内容一经通知，立即生效。本协议的效力、解释、变更、执行以及争议解决均适用中华人民共和国法律法规，若法律没有明确规定的，参照通用国际商业惯例和/或行业惯例。若因本协议或本服务产生的一切争议，均应依照中华人民共和国相关法律规则为基础，向本公司住所地有管辖权的人民法院提起诉讼。如本协议中的任何条款无论因何种原因完全或部分无效或不具有执行力，本协议的其余条款仍应有效并且有约束力。

上海市数字证书认证中心有限公司

最近更新：2025年5月